首頁 > 物流論文
物流公司標准化管理流程
2019-05-26 10:46:00            

一、接單審單

-准確報價-

接單的前提是准確報價,在詢問清楚貨物的流向、名稱、噸位、方量、裝卸地址後,准確報價是關鍵。特別是一些貨代客戶,一般都要首先詢價,如果報價過高,則會信息流失;而報價過低會造成公司虧本。所以合理的價位與准確報價是獲取新客戶的關鍵,一般報價原則是與市場價格持平。如果是你當天所缺乏的貨物類型,則要適當的放低價格。如重貨多,則泡貨可適當的便宜;如泡貨多,則重貨也可適當的便宜。價格要靈活掌握,隨機應變。

-審單下單-

接單成功後,要對訂單進行審核,並下達提貨指令。下單派車時要注意以下幾個方面:

1.通知司機作好發車准備,如備足油料、檢查雨布、繩子,並發動車輛,傾聽聲音有無異常。

2.向客戶承諾到達時間,正常情況下不超過一小時到達。

3.嚴格審查提貨單位的地址,聯系人和訂單上的貨物數量、規格、包裝等,以便向相關操作人員仔細交待,避免出錯。

-電話技巧-

1.電話鈴聲響後不得超過三聲,如確實忙,可請同事代接。

2.文明用語。接聽電話第一句是“您好!”“某某物流公司”“請問您有什麽需要幫助?”語氣要熱情親切,切忌高聲大嗓或連聲說“喂喂喂”。

3.要講普通話,不講方言土語。語氣平和,語速中等,切忌急躁。

4.問完相關業務情況後,有必要時,請報上你的姓名和手機號與職務,以便以後業務聯系。

5.做好電話記錄。記清來電的單位,電話號碼,聯系人及職務和相關的業務信息。

6.接完電話後一定要說聲“謝謝,再見”或“別客氣,再見”,終止電話要輕放話筒。

7.接到貨物查詢電話時,一定要耐心解釋,說明情況。一時無法回複的問題應及時向上級主管請示彙報。

8.需要領導拍板解決的問題,不能善自表態,以免造成被動與誤會。

9.重大事情,如交通意外事故,突發事件和大單客戶電話等要及時向老板彙報,以免延誤時機,造成損失。

10.傳真授信,原則上以人工操作爲宜,要問清楚發傳真的單位,姓名後才給予信號,以免漏單或有效信息的流失。

二 、调车配车

調派車時要注意如下幾個方面:

1.檢查被安排營運的車輛是否符合客戶要求,車輛內部是否清潔,幹燥,無異味,雨布是否有破損等,如發現問題,要提前解決。

2.交待外勤跟車人員,要根據客戶要求准確填制派工單,提醒司機要對車輛及輔助備件進行檢查。

3.外勤工作人員與司機要根據客戶的要求按時到達裝貨現場,認真核數,合理裝車並正確填寫好托運單和要客戶確認簽字後,一聯交客戶,三聯帶回公司交付給公司相關人員。

三、提貨操作

1.接受工作單時,要確認提貨地址,了解貨物名稱、規格和提貨數量。

2.根據客戶的需要安排跟車人員時,要明確任務和指定的負責人,避免發生過錯後,互相推诿。

3.提貨時要特別注意外包裝有無破損,封口有無開裂或變動。

4.在填寫托運單時,要檢查回單數量是否與實際數量相符,單件與雙件要分清注明,特別是付款方式,不要把到付寫成回付,使公司産生不必要的損失。

5.如發現包裝不合理,或貨物是不適合運輸的物品,要請示公司領導,是否決定接單。

6.貨物有明顯的問題而客戶又執意要發貨時,一是要請示經理批准;二是要客戶簽字認可,明確表示問題的責任不在托運方時,方可接單提貨。

7.完成一次提貨後,請客戶在派工單上簽字對你的工作作出合適的評價。

四、收貨打單

-收貨流程-

主動——客戶送貨車到時,要立刻迎上去打招呼問好,並詢問發貨的流向。首問——詳細了解發貨的情況,並帶領客戶辦理相關手續。卸貨——輕拿輕放,愛護貨物,清點數量,檢查包裝,辦理入庫單。計量——對客戶所申報的重量與方量予以核實後,報開單工作人員計算運費。道謝——客戶辦完所有手續離開時,一定要說“謝謝,歡迎您的下次光臨!”

-卸貨流程順口溜-

1.開車門,需小心,防貨品,掉下來。馬槽邊,人不踩,動作穩,保安全。

2.下接牢,上松手,搬不動,大家擡。打包帶,不能提,劃傷手,腰閃壞。

3.液體貨,輕落地,查托盤,防釘子。擺平穩,不出邊,碼高度,不過三。

4.查標簽,分區域,按地區,分開存。

5.查對單,核對貨,查數量,要仔細。中轉貨,交接清,錯發貨,損信譽。

-打單收銀-

1.打單員在輸入系統的發貨信息時,一是要全,二是要准確。打完所有的資料信息後,核對一遍,以免發生錯誤。特別是對貨物的數量,付款方式,與客戶的電話和手機號,要認真核對,稍有不慎,就會給公司帶來麻煩或損失。

2.收款時一定要將鈔票放在驗鈔機內數兩遍,一是防止出現假鈔,二是核准金額。收款最容易發生漏收,或是手頭的事太雜,顧此失彼,單辦了,款沒收,又辦其它事情,結果造成運費漏收。此種情況的杜絕方法是一事一畢,客戶再多,事再緊,也要一個一個的辦完,才能進行下一個。如發生漏收、錯收、少款,應由打單收銀員全額賠付,並處以一定的罰金,以利吸取教訓。

五、入庫裝車

-入庫-

1.核查單證是否與實際數量相符。

2.檢查外包裝是否破損,是否動過,貼標是否有誤。

3.如發現沒有貼標的貨物,要編好貨號,重新貼標。

4.做好入庫記錄,並輸入電腦系統存檔。

-裝車-

1.業務經理對客戶提出特殊要求,答應按時到達的貨物,要提前通知裝卸隊長,以便及時安排裝車。

2.倉管員要配合業務經理,對重點貨物、特殊貨物是否安排裝車進行監督檢查。如有遺漏要及時調整,設法裝走。

3.要注意人身安全。倉管員要及時檢查托盤質量,提醒裝卸工不許提包裝帶作業,不許穿拖鞋做業。

4.對于易碎品、液體貨物、化工物品等,裝卸工要嚴格按操作規定行事。違規操作造成的損失,由當事人負責賠償實際損失的50%。

5.叉車工要安全操作,除自己和周圍的人身安全外,還要找准力點,平衡重量、低速行駛、超低移動。

6.裝貨原則是,先重貨後輕貨,先大貨後小貨。輕拿輕放,防止倒置,嚴禁將貨物扔、抛、摔,小心蹬、踩、踏。

7.特殊重要的貨物,爲了方便卸出,裝車隊長給出該貨物的車板位置示意圖,以便終端公司卸貨時節省時間。

8.裝卸完畢,裝車隊長與倉管要配合業務經理核重,高低板不超過35噸。疏理貨單並將系統生存拼車清單並點擊發車鍵,以示貨物已在途。

9.與承運司機簽訂承包合同書時,要求司機保證24小時開機,以便與客服取得聯系。

-裝車原則順口溜-

重貨下,泡貨上,重泡貨,中間放。鐵桶邊,小心尖。液體貨,防壓破(限三層)。異味貨,遠食品。裸裝貨,小心運。易損貨,搭房子。防壓壞,要隔板。防摩擦,隔紙皮。防移位,不錯位。防淋雨,查雨布。防摔倒,查托盤,不提帶。防滑倒,禁拖鞋。防火患,禁吸煙。要安全,常提醒。

六、配送中轉

貨物安全達到終端公司後,司機要配合倉管員做好入庫驗收工作,驗貨、包裝、數量、質量。

1.如發現外包裝有損,應重新包裝或加固後方可送出。如有可能時應及時更換備用的包裝。

2.因外包裝破損或封口裂開,應當場核實裏面的數量與質量。

3.如發生數量和質量問題,能當場向客戶賠付的則當場賠付,盡量不把問題反映在回單簽收上。

4.如收貨方提出退貨,無論什麽原因,都要先征求發貨方同意後方可退貨。退貨時要按有關規定辦理退貨手續。

5.签收要求盖公章的一定要客户盖好公章。 万一现场无公章,则要签收人签好身份证号,姓名及签收日期。

6.服務勝在終端。因此要求終端公司,從配送經理到客服及配送司機,都要認真做好每一件工作。做到文明服務,禮貌待客。堅決杜絕服務態度不好,向客服發脾氣和與客戶爭吵對罵的現象發生,違者並遭投訴,一次罰款200元。

七、回單管理

1.接貨在填寫托運單時,要注明回單的數量和編號。

2.回單簽收後,要及時交給回單管理員並進行分類整理後及時郵寄。

3.回單返回的時間要求,市內回單要求在一星期內返回,省內中轉回單要求在10天之內。

4.回單返回後,應交財務進行登記入賬,收款時交回單管理員,要銷賬並填好結款回執單。

八、車輛管理

1.將合同車輛的相關資料存檔,包括車號、駕駛證、保險證件和車主的身份證、住址、電話。

2.貨物發出前,裝車隊長要仔細的檢查貨物的裝載情況,包括重量是否超載,前後重量是否平衡等,並要求司機檢查安全設施,如雨布質量、滅火器等。

3.貨物發出的次日上午九時到11時,下午2時到4時,司機要主動和客服聯系,報告車輛運行的情況和車輛行駛的方位。如不能做到如期彙報,並關機的,每次罰款200元。

4.車輛在運輸途中,發生意外事故不能按時到達目的地時,承運司機應及時向公司彙報,以便公司盡早通知客戶,對未通知公司而又産生延誤的,視情節輕重,每次罰款200-500元。

5.如需司機送貨的,務請提前1小時通知客戶,做好收貨准備,如大件貨物要提前聯系好叉車、吊車等。如在下班時間收貨的,要提前告之收貨人,司機的手機號和車號,以便聯系。

6.途中卸貨後,務必整理好貨物,疊好油布,以防貨物被盜和天氣突變被淋雨。

7.年終時,對合同司機進行評選,對于速度快、服務好、無安全責任事故和貨損記錄的駕駛員,要評出前3名予以獎勵,獎現金500-1000元,並享有優先續簽承運合同的權利。

九、客戶服務

1.客服常用語,處理投訴常用語:“我理解,我也很著急,我明白,對不起,我們會盡量想辦法的,請理解等”,千萬不能對客戶說:“不可能,沒有的事,我不知道,你找老板去”。

2.整理當天發生的業務,並打開系統浏覽貨物在途中狀況,以便客戶查貨時,盡快回答客戶。

3.建立客戶檔案,促進客戶關系管理,每月底整理出客戶的發貨流水並與上月作出對比。

4.負責對信息系統的維護和使用的培訓指導。

5.負責對營運車輛的信息資料的存檔管理。

6.對車輛運行有異常的現象,要及時向公司領導彙報,以便得到妥善處理。

7.配合經理或老板做好貨物理賠的相關資料憑證的收集整理、發放等工作。

十、貨物保險

1.保險是公司穩步發展的重要舉措,因此必須及時投保續保。承運人責任險包括貨物運輸險,雨淋,被盜,被搶,貨損,交通意外事故和倉庫失火險等。

2.員工意外傷害保險,員工的工種不同,視工作環境而定,對于在外作業司機、回單收款員、裝卸工和外勤人員,一定要購買意外傷害保險。對于一些中途因個人原因離職的,保費應從押金中扣除。

3.單票貨物險,如客戶有特別要求且發貨價值又特別貴重時,一定要購買單票貨物保險,向客戶收取0.6%的保費,確保貨物安全無風險。

4.自有車輛的保險,自有車輛的保險分交強險和第三者責任險及貨物保險。提送車輛營運,路線複雜時效長,因此風險也極大,所以保險到期後一定要及時續保,以防産生意外,使公司蒙受較大的經濟損失。

返回首頁 | 設爲首頁 | 加入收藏   網站備案:蘇ICP備12041210號-2
版權所有: 江蘇百成大達物流有限公司   
熱線電話:400-098-5656
中国互联网协会 经营性网站备案信息 不良信息举报中心 网络110报警服务 无线互联网业自律同盟